A lezione di customer experience da Hilde Soliani

Hilde Soliani

Qualche tempo fa mi sono proposta di raccontarvi ottimi esempi di customer experience vissuti da me in prima persona come cliente esperta di marketing. Inizio oggi da un colpo di fulmine: Hilde Soliani, artista dell’olfatto e del gusto, capace di ricreare in forma liquida emozioni, ricordi e sentimenti.

L’ho scoperta perché pur amando da sempre i profumi, solo di recente mi sono avvicinata alla profumeria di nicchia e così navigando su internet alla ricerca di ispirazione, mi sono imbattuta nel suo sito e nella sua affascinante proposta.

Nel suo sito Hilde permette di acquistare alcuni campioncini per provare le sue fragranze, ma invece che farlo nel modo ordinario invita a rispondere ad alcune domande, per essere lei stessa a scegliere come comporre il set. In questo modo il cliente può sentirsi speciale e coccolato e gustarsi non solo il prodotto ma anche l’emozione della sorpresa. Io non ho resistito e lei ha lasciato il segno, rendendosi unica ed indimenticabile. Quando ho ricevuto i profumi mi sono divertita ad immaginare i collegamenti che lei aveva fatto tra le mie risposte e le sue scelte. L’ho trovato molto stimolante per la mia creatività.

Parlando la lingua del marketing la customer experience è stata da 10 e lode, l’advocacy è stata (e sarà) appassionata e la retention è assicurata. In parole semplici: io sono stata soddisfatta, tornerò ad acquistare da lei e ho già parlato con enfasi di Hilde alle mie amiche appassionate di profumi e qui in questo articolo.

Se anche voi avete un negozio online sicuramente potrete trarre dal mio racconto alcuni spunti da riadattare alla vostra realtà. Vi do il LA:

1_ dare calore all’esperienza digitale valorizzando il dialogo per mettere al centro il cliente e allo stesso tempo agevolare il raggiungimento dei vostri obiettivi;

2_ scegliere un profumo che vi caratterizzi e vi renda unici. Mi riferisco allo stile, ma gli odori possono essere davvero molto importanti, anche fuor di metafora;

3_ emozionare il cliente sia con il vostro calore che con la qualità del vostro servizio. Lei è senza dubbio creativa, ma lo scambio di email e la spedizione sono stati impeccabili e questo è fondamentale.

Il mondo di Hilde Soliani è molto più ricco e magico del dettaglio che vi ho raccontato in queste righe. Fate un giro sul suo sito. Troverete testi scritti con cura, esperienze umane ed artistiche affascinanti e un esempio brillante di arte, artigianato ed imprenditoria italiana.