Customer Experience

Con Customer Experience si indicano:

  • le modalità con cui il cliente entra in contatto con l’azienda;
  • le modalità con cui il cliente vive e sviuppa la relazione con l’azienda;
  • la percezione e i pensieri connessi che di queste modalità il cliente ha.

Esistono elementi oggettivi (la velocità di carimento del sito, la completezza di informazioni etc…) e soggettivi (il calore, lo stile, le emozioni). Se gli elementi soggettivi sono importanti, i primi sono fondamentali.

Vi ho parlato di Customer Experience facendovi un esempio pratico in questo articolo dedicato ad Hilde Soliani

La customer Experience riguarda tutti i punti di contatto che l’azienda ha con il cliente, online ed offline. Per esempio se ho un negozio fisico con un e-commerce e un canale Instagram tutti questi punti di contatto influenzeranno le modalità con cui il cliente entrerà in contatto con voi e i pensieri che formulerà.

La customer experience è fortemente legata al grado di soddisfazione del cliente per questo deve essere un punto nodale e strategico per ogni azienda, piccola o grande. Un’esperienza cliente senza intoppi è un vantaggio competitivo.

Al di là delle innovazioni tecnologiche come l’AI l’esperienza del cliente è il vero ponte fra tradizione e innovazione e tra online e offline.